Un visiteur pose une question a 22h sur votre site. Le chatbot repond tout de suite, avec assurance. Le probleme : le chiffre qu’il donne n’existe nulle part chez vous. Le client arrive le lendemain avec ce prix en tete, et vous devez le corriger. La confiance est deja abimee.
Ce scenario n’a rien d’exceptionnel. C’est meme le defaut le plus courant des assistants installes a la va-vite sur un site marchand.
Pourquoi un assistant invente des chiffres
Un assistant base sur un grand modele de langage ne consulte pas une base de donnees a chaque phrase. Il complete un texte, mot apres mot, en s’appuyant sur ce qu’il a appris. Face a une question precise (« combien coute la livraison », « quel est le prix du pack famille »), et sans garde-fou, il produit la reponse la plus plausible statistiquement. Pas la reponse vraie.
Le probleme ne vient pas d’un bug isole. Il vient du fonctionnement meme de ces outils : ils sont concus pour paraitre coherents, pas pour verifier des faits. Un chiffre invente sonne exactement comme un chiffre reel. Le visiteur n’a aucun moyen de le distinguer sur le moment.
Ce que ca coute concretement
Un prix invente cree trois problemes a la fois :
– le client se sent trompe quand il decouvre l’ecart, meme si personne n’a menti volontairement
– le service client doit gerer une reclamation qui n’existe qu’a cause du robot
– la marque perd en credibilite, alors que le but d’un assistant est justement d’en gagner
Un seul echange rate suffit parfois a faire fuir un visiteur qui n’a jamais vu d’autre page de votre site que celle du chat.
Ce qu’un verrou dans le code change
La solution n’est pas de demander au chatbot d’etre « plus prudent ». Un modele de langage ne devient pas fiable parce qu’on le lui demande gentiment dans ses instructions. Il faut un controle en dehors du modele lui-meme : une etape qui verifie chaque reponse avant qu’elle ne s’affiche.
Concretement, ca veut dire une chose simple : toute somme d’argent que le chatbot s’apprete a annoncer doit exister, mot pour mot, dans la fiche officielle du site. Si ce n’est pas le cas, la reponse ne part pas telle quelle. Elle est remplacee par une reponse neutre, qui renvoie vers une source verifiee ou vers un humain.
Ce genre de regle ne se voit pas de l’exterieur. Un visiteur ne sait pas qu’un filtre tourne derriere l’echange. Mais c’est ce filtre qui fait la difference entre un assistant qui rassure et un assistant qui invente.
Un exemple qu’on peut verifier soi-meme
Le chat installe sur ketopills.fr fonctionne sur ce principe depuis fin aout 2026, sur l’ensemble des pages produit du site. Il ne cite que les faits ecrits noir sur blanc dans la fiche du site. Il se presente comme une machine des le premier message, et il ne repond pas aux questions de remboursement ou de litige : ces sujets restent geres par une personne. N’importe qui peut ouvrir la bulle de chat en bas a droite du site et tester la limite lui-meme.
Ce n’est pas une question de technologie recente ou ancienne
On pourrait croire que le probleme se resout avec un modele plus puissant, ou plus recent. Ce n’est pas le cas. Un modele de langage plus avance produit des reponses encore plus convaincantes, avec le meme defaut de fond : rien ne l’empeche, par construction, de completer une phrase avec un chiffre qui sonne juste sans etre vrai. La puissance du modele change le style de la reponse, pas sa fiabilite factuelle.
C’est pour ca que la question a poser n’est pas « quel modele utilise votre chatbot », mais « qu’est-ce qui vérifie ce que le chatbot s’apprete a dire avant que le client ne le lise ». Ce sont deux questions differentes, et seule la seconde protege reellement un commerce.
Comment verifier le chatbot de votre propre site
Si vous avez deja un assistant installe, trois questions suffisent pour savoir ou vous en etes :
1. Posez-lui une question sur un prix qui n’existe pas chez vous. Regardez s’il invente une reponse ou s’il refuse poliment.
2. Demandez-lui deux fois la meme question a des moments differents. Une reponse qui change d’un jour a l’autre est un signal d’alerte.
3. Verifiez s’il se presente comme un robot ou s’il laisse croire a une personne reelle.
Si l’une de ces trois verifications inquiete, le probleme n’est pas le chatbot en soi. C’est l’absence de verrou autour de lui.
Une quatrieme piste, moins evidente, vaut aussi le detour : demandez au chatbot une information qui n’existe nulle part sur votre site, sur un sujet qui n’a rien a voir avec vos produits. Un assistant fiable dit qu’il ne sait pas. Un assistant sans garde-fou improvise presque toujours une reponse, meme fausse, parce que rester silencieux n’est pas son reflexe naturel. C’est justement ce reflexe qu’un verrou dans le code doit forcer.
Verifier ce qui se passe sur votre site
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